Bibliothèques publiques et Web social

Le milieu des bibliothèques publiques a été grandement chamboulé par les nouvelles technologies dans les deux dernières décennies. Avec ces changements technologiques, sont arrivés des changements conceptuels, entre autre, au niveau du rôle des bibliothécaires et des autres professions documentaires.

Il y a 20 ans, les catalogues des bibliothèques publiques étaient sur des fiches papier, classées par auteur, titre ou sujet. Pas, ou très peu de terminaux pour la recherche dans la collection. Cette dernière était exclusivement papier (livres et périodiques principalement). En tant qu’usager, l’idée de communiquer autrement que par téléphone, par la poste ou en personne avec un bibliothécaire pour avoir de l’aide était impensable. De même, les communications entre les employés se faisaient par les mêmes canaux, en y ajoutant les mémos écrits.

Qu’en sera-t-il dans 20 ans? Comment les changements apportés par le Web social, ou Web 2.0, affecteront-ils les communications dans les bibliothèques publiques? Ce texte tente de présenter la situation actuellement vécue dans les bibliothèques publiques du Québec, au niveau des structures de communication en place et des moyens utilisés par les employés pour communiquer entre eux et pour communiquer avec les usagers. Ensuite, j’aborderai les technologies actuellement utilisées dans les bibliothèques en lien avec le Web social, ainsi que les tendances actuelles au niveau des structures de communication. Finalement, je tenterai d’envisager les changements probables apportés dans ce milieu par le Web social. Ces hypothèses sont présentées en trois temps : 1 an (début 2014), 5 ans (vers 2018-2020) et 20 ans (vers 2033).

Voyons tout d’abord les deux grandes catégories d’acteurs qui se croisent dans une bibliothèque publique, leurs rôles et leurs besoins en communication : les employés (toutes catégories confondues, du directeur au bénévole) et les usagers (de tous les âges et de toutes les provenances).

Les employés ont comme rôle principal, de rendre accessible l’information contenue dans les documents faisant partie de la collection de la bibliothèque, en accord avec le manifeste de l’UNESCO sur la bibliothèque publique. L’accès à l’information peut être sous forme papier (document imprimé) ou électronique. L’accessibilité des documents est composée de plusieurs facteurs : traitement matériel et intellectuel du document (catalogage, indexation et classification), emplacement du document (en rayon ou par hyperlien), convivialité du catalogue d’accès public, aide à la recherche par les employés, etc.

Les besoins des employés au niveau de la communication sont multiples. Ils doivent recevoir de l’information en provenance de leurs supérieurs hiérarchiques, échanger avec leurs collègues, envoyer de l’information à leurs subordonnés et communiquer avec les usagers. Pour ce faire, ils utilisent plusieurs moyens de communication.

Actuellement, le courriel semble le moyen le plus utilisé pour communiquer entre les employés. Il peut s’agir de communication verticale, du supérieur hiérarchique vers ses subordonnés ou de communication horizontale, entre collègues ou avec des employés d’autres bibliothèques. On peut y créer des groupes (listes d’adresses de courriel) d’intérêt commun : même type de poste, même type de clientèle, même type de milieu, etc. Le courriel est à la fois un outil de communication formel et informel, selon à qui on s’adresse, le poste qu’on occupe (ou le rôle qu’on joue à ce moment), le sujet abordé et l’intention du message.

Les autres moyens formels de communication entre employés sont le téléphone, le mémo papier (ou diffusé sur l’Intranet) et le contact direct (réunion, par exemple). Quant aux moyens informels de communication, ce sont les mêmes, à l’exception du mémo, qui lui, garde toujours son caractère formel (officiel).

Traditionnellement, la structure de communication est verticale dans une bibliothèque publique. Les gestionnaires diffusent de l’information, par différents canaux, afin que les employés connaissent les dernières décisions et puissent s’y conformer. Il peut se créer un semblant de communauté d’intérêt, si la bibliothèque a plusieurs employés occupant un même type de poste avec les mêmes genres de responsabilités (bibliothécaire de référence, par exemple). Ce gens seront vraisemblablement intéressés à partager leurs expériences, trucs et difficultés dans l’accomplissement de leurs tâches quotidiennes. De même, il se crée actuellement des communautés entre les employés de différentes bibliothèques. Ceux-ci communiquent principalement entre eux par le courriel. Mais des blogues et d’autres sites Internet existent et permettent d’éviter l’isolement des employés des petites bibliothèques. Cette communication, peu importe les moyens qu’elle empruntera, sera plutôt informelle, horizontale et fermée, car réservée à cette seule communauté.

Quant à la communication des employés avec les usagers, elle suit généralement une structure formelle. Comme les employés sont les représentants de l’organisation face au public, ils doivent respecter les règles de cette dernière dans leurs communications avec les usagers. Les échanges verbaux (en personne ou par téléphone) sont encore aujourd’hui les plus courants. Quant au courriel, il est également très utilisé.

De plus, les bibliothèques publiques ont de plus en plus recours aux technologies du Web 2.0 pour communiquer avec leurs usagers. Beaucoup ont une page Facebook, un compte Twitter, des fils RSS, un blogue, une chaîne YouTube, un compte Google+, Twitter, etc. À titre d’exemple, la page d’accueil de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ), la plus grande des bibliothèques publiques du Québec, présente cinq icônes menant vers des médias sociaux : une page Facebook, un compte Twitter, plusieurs fils RSS, un blogue et une chaîne YouTube. :

Référence : http://www.banq.qc.ca/accueil/

De même, le réseau des bibliothèques de la Ville de Montréal présente des liens vers une page Facebook, deux comptes Twitter (pour tous et BiblioJeunes), un compte Flickr, une chaîne YouTube et un compte Google+ :

 

Référence : http://bibliomontreal.com/reseaux-sociaux/

Généralement, ces communications sont formelles, au sens où elles respectent certaines politiques et règles de publication et sont approuvées par la direction avant d’être publiées.

Puisque les médias sociaux sont interactifs par définition, les usagers qui s’abonnent, suivent, visitent, etc. les différents comptes des bibliothèques peuvent généralement laisser leurs traces, ne serait-ce que sous forme de commentaires ou de « likes ».

Cependant, les bibliothèques publiques n’ont pas encore intégré l’étiquetage (tagging) de leurs ressources dans leurs pratiques. Seules quelques bibliothèques universitaires le font, à l’aide d’interfaces de catalogues de style « outil de découverte », qui intègre ce genre de fonctionnalité. Le catalogue Atrium, de l’Université de Montréal en est un bel exemple. Les étiquettes sont ajoutées par les utilisateurs de la bibliothèque.

Référence : http://atrium.umontreal.ca/primo_library/libweb/action/tagsAction.do?menuitem=3&fn=showTagsPage&fromTop=true&fromPreferences=false&fromEshelf=false&vid=UM

Passons maintenant aux usagers. Ceux-ci ont comme rôle principal de se procurer de l’information, via les ressources de la bibliothèque et d’utiliser ses services (animation, accès Internet gratuit, salles de lecture, journaux, conférences, ateliers, etc.). Leurs besoins en communication sont multiples et variés.

Tout d’abord, les usagers, surtout les plus jeunes, les natifs numériques, souhaitent accéder à l’information par eux-mêmes, sans intermédiaire, de façon autonome. La génération « Google » n’a besoin de personne, surtout pas d’une vieille bibliothécaire qui a peur des ordinateurs.

De façon générale, les usagers de tous âges souhaitent trouver rapidement ce dont ils ont besoin, que ce soit le dernier best-seller ou une information précise dans une base de données spécialisée en sciences. Il faut donc que l’information soit accessible en fonction de leurs besoins, et non pas en fonction des besoins des employés. Il n’est pas toujours évident de se retrouver dans les cotes Dewey ou Library of Congress lorsqu’on ne les connaît pas. De même, les fonctionnalités des catalogues sont souvent bien loin de celles auxquelles les usagers sont habitués. On associe facilement ordinateur avec Internet, et celui-ci avec Google. Toute interface qui ne ressemble pas à cette dernière déroute l’utilisateur, et les catalogues actuels des bibliothèques publiques en sont loin.

Les usagers peuvent communiquer avec les employés via les structures officielles : en personne, par téléphone, fax, courriel. Parfois, ils peuvent laisser un commentaire sur un média social. Cependant, les usagers des bibliothèques publiques ne peuvent communiquer entre eux à l’intérieur des structures officielles des institutions. Des groupes ou des communautés doivent donc se créer à l’extérieur de l’institution pour permettre cette communication, cet échange.

La pérennité des structures de communication des bibliothèques publiques est variable. Comme il s’agit d’institutions qui sont financées à même les fonds publics, il demeurera toujours une structure de communication verticale, afin d’assurer la qualité du service public, sa neutralité et sa cohésion. Cependant, les structures horizontales (intra et inter bibliothèques) se développent davantage depuis quelques années, surtout grâce à la facilité de communication induite par Internet, afin de créer des réseaux, des communautés, pour partager les expériences du quotidien ou trouver des solutions à des difficultés. Il y a également des tentatives de communication à double sens, et non plus à sens unique (transmettre l’information seulement) avec les usagers.

En contrepartie, le besoin d’accéder à de l’information structurée, organisée et sélectionnée ne disparaîtra pas de sitôt. En fait, ce besoin est plus criant que jamais, vu l’infobésité actuelle et la difficulté de tri de cette information continue. Comme le présente Alexandre Serres, dans son texte Contexte et enjeux de l'évaluation de l'information sur Internet, les risques de l’infobésité pour les usagers sont multiples : relativisme total (toutes les informations et leurs sources se valent), refus de faire le travail de sélection, de choix, intoxication par les rumeurs ou méfiance extrême face aux modes de transmission plus traditionnels et institutionnalisés.

Quant aux professionnels de l’information, leur rôle est devenu bipartite. Ils doivent à la fois voir à la « la description, l'évaluation, la sélection, la validation des informations et des ressources » qui font partie des collections de la bibliothèque (et maintenant tenter de faire de même avec des ressources externes) et accompagner et former les usagers à la recherche et à la sélection de l’information, principalement dans les ressources externes (Internet), car ceux-ci veulent chercher par eux-mêmes.

On peut donc affirmer que la communication entre les usagers et les employés des bibliothèques publiques continuera d’exister. Seuls les moyens et les canaux de communications devraient changer.

Il est très difficile, pour une institution aussi traditionnelle qu’une bibliothèque publique, d’accepter et d’intégrer les changements rapides qui sont le lot du Web 2.0. Certains sont déjà intégrés, d’autres sont utilisés à sens unique ou en partie, d’autres ne sont même pas envisageables pour l’instant. Les deux principales raisons sont d’abord d’ordre économique (le budget est loin d’être pharaonique), puis d’ordre organisationnel (peur de la perte de contrôle si on laisse les usagers « agir » sur les collections).

Les tendances actuelles sont multiples et variées, selon le budget de la bibliothèque et les volontés de ses administrateurs (gestionnaires des bibliothèques et élus municipaux).

L’une des premières tendances est l’ajout de fils RSS aux sites Internet des bibliothèques municipales. Ils sont généralement basés sur des catégories prédéterminées par les bibliothécaires, comme à BAnQ, où 24 fils RSS distincts sont disponibles. Aucune bibliothèque municipale ne semble offrir de fil RSS lié à la requête de l’utilisateur, à savoir, être avisé des nouveautés liées à un sujet précis, à son choix. Le catalogue Atrium de l’Université de Montréal le permet, ce qui pourrait être une fonctionnalité intéressante pour les bibliothèques publiques.

Référence: http://atrium.umontreal.ca/primo_library/libweb/action/search.do?dscnt=0&vl%281UI0%29=contains&frbg=&scp.scps=scope%3A%28UM%29%2Cscope%3A%28ContentDM%29%2Cscope%3A%28dspace_marcxml%29%2Cscope%3A%28UM-SFX%29&tab=default_tab&dstmp=1357677192529&srt=rank&ct=search&mode=Basic&dum=true&tb=t&indx=1&vl%28freeText0%29=web+social&vid=UM&fn=search
 
La plus forte tendance observée actuellement, probablement parce qu’elle demande peu de temps et d’argent, est la page Facebook officielle de la bibliothèque. L’intérêt de cette page pour les usagers (et les employés) est que tous ceux qui y sont abonnés peuvent commenter et indiquer qu’ils aiment un message publié ou la page dans son entier. Il faut cependant qu’elle soit bien alimentée, sinon elle devient obsolète et peu intéressante pour les usagers. Peut-être pensée à l’origine pour rejoindre la clientèle plus jeune (adolescents et jeunes adultes), reconnus pour moins fréquenter la bibliothèque que leurs aînés (ou que les plus jeunes), elle est maintenant dédiée à l’ensemble des usagers de la bibliothèque. Cependant, les relations ainsi créées sont asymétriques, au sens où on ne peut devenir « ami » avec sa bibliothèque municipale. Il semble même impossible, dû moins sur les pages Facebook de BAnQ et des bibliothèques de Montréal, de faire autre chose que commenter les publications et indiquer « J’aime », quoique celle de Montréal permettre d’écrire sur le mur. Les pages Facebook semblent donc être des vitrines publicitaires ouvertes aux commentaires.

L’autre tendance montante est le compte Twitter, qui demande un peu plus de temps, car il faut l’alimenter régulièrement et respecter un format précis. Là, les abonnés peuvent répondre aux tweets ou les retweeter. Le compte Twitter demande d’avoir de l’information succincte  à transmettre de façon régulière et un ou des employés dédiés à cette tâche.

Les autres tendances sont les chaînes YouTube et les comptes Flickr. Ces deux médias sociaux permettent de publier des vidéos et des photographies gratuitement. Cela permet aux bibliothèques de se créer de la visibilité gratuitement (à l’exception du coût de production de la vidéo et de la photographie). Comme le budget de ces institutions est limité, ces deux médias sociaux sont très intéressants pour promouvoir à moindre coût des services, des activités ou des événements.

Finalement, quelques bibliothèques ayant plus de personnel (et de budget) se lancent dans l’aventure du blogue. Là aussi, même si cela demande peu d’argent (grâce aux hébergeurs gratuits), cette initiative demande beaucoup de temps et de constance de la part de la bibliothèque.

Malgré le fait que les bibliothèques soient lentes au changement, elles tentent déjà de s’adapter et de suivre la tendance et continueront à le faire. De quoi auront l’air les bibliothèques, leurs structures et leurs modes de communications dans 1 an (début 2014), dans 5 ans (vers 2018) et dans 20 ans (vers 2033)?

Je crois que, d’ici le début de 2014, les bibliothèques publiques continueront à développer ce qui est déjà en place, que plus de bibliothèques se joindront au Web 2.0 à partir des pages Facebook, des comptes Twitter et Flickr, des chaînes YouTube, etc. Ces médias sociaux sont ceux qui sont le plus intégrés dans le quotidien de la majorité de leurs abonnés. Les bibliothèques ne sont pas reconnues pour être des précurseurs technologiques, elles ne font que suivre la parade. Ces médias sociaux sont et seront utilisés pour mieux communiquer avec les usagers. De plus, l’étiquetage social des documents pourrait apparaître dans les catalogues des bibliothèques, comme il se fait déjà dans certaines bibliothèques académiques, ce qui permettrait aux usagers de participer un peu plus au processus documentaire, mais sans le modifier à sa source.

À l’interne, entre les employés, le courriel continuera de régner. Il pourrait cependant y avoir des développements intéressant au niveau des intranets des organisations. Ces intranets pourraient développer des fonctionnalités Web 2.0. Par exemple, un forum, un blogue, des pages personnelles et personnalisables, visibles à tous, etc. Cela permettrait aux employés de ne pas utiliser leurs comptes de médias sociaux personnels dans le cadre du travail et de bien partager leur vie privée de leur vie professionnelle.

D’ici 2018, les tendances de personnalisation et de regroupement (communautés) vont se renforcer et être présentes partout. La majorité des bibliothèques publiques offre déjà aux usagers un accès à leur dossier personnel, où ils retrouvent généralement leurs prêts en cours, leurs réservations, leurs frais de retard, un panier de documents sélectionnés lors de leurs recherches, etc. Pour l’instant, les fonctionnalités de ces dossiers sont peu développées et ne permettent pas vraiment une personnalisation. Souvent même, on ne peut effectuer de recherche dans le catalogue sans sortir de son dossier. Les usagers étant de plus en plus habitués à des pages d’accueil personnalisées et multifonctions, les bibliothèques seront tentées de permettre un certain niveau de personnalisation du dossier. Sans devenir des pages Facebook, il serait possible que les usagers enregistrent leurs requêtes et soit avertis des nouveautés correspondantes, obtiennent des suggestions de lecture basées sur leurs emprunts précédents, puissent faire des commentaires et des critiques (reviews) sur les livres lus, étiquettent des documents, envoient des courriels directement aux employés, clavardent en direct, etc. Le catalogue pourrait ressembler à ce qu’Amazon offre actuellement : commentaires, résumés, suggestions, imagettes (thumbnails), étiquettes, etc.

Également, il pourrait se créer des communautés d’usagers à l’intérieur des bibliothèques. Ils pourraient ainsi communiquer entre eux, échanger et se réseauter. Il s’agirait évidemment de groupes ad hoc, construits par eux-mêmes, simplement basés sur des intérêts communs de lecture ou liés à des activités de la bibliothèque. Il suffirait que les sites Internet et les catalogues des bibliothèques le permettent au niveau technologique.

D’ici 20 ans, soit d’ici 2033, la crise déjà commencée dans les professions documentaires atteindra un sommet. Les bibliothèques sont déjà vues comme obsolètes, surtout celles qui ont peu de ressources électroniques accessibles à distance, mais vers le début de la décennie 2030, la majorité des usagers s’attendra à accéder à tous les documents de chez soi, via Internet. Les professions documentaires seront alors vues comme inutiles et les professionnels devront travailler très fort pour justifier leur existence. En plus de devoir faire la promotion des ressources en leur possession, ils devront développer des moyens de sélectionner, de valider, d’indexer, de cataloguer et de classifier les ressources qui ne font pas partie des collections de la bibliothèque. Il ne sera pas question de se substituer à Google dans l’indexation du Web, mais bien de trouver un moyen, via le catalogue de la bibliothèque, de fournir une caution (ou un avertissement) pour le maximum de ressources libres d’accès. C’est ici que les réseaux inter bibliothèques trouveront toute leur justification. Aucune bibliothèque dans le monde ne peut tout faire. Et si plusieurs bibliothèques publiques et nationales regroupaient leurs ressources et expertises pour mettre sur pied un projet de catalogue mondial des ressources Internet? Un moteur de recherche avec suggestions, précisions, avertissements, cautions bibliographiques, etc.? La liberté des usagers serait totale (ils peuvent consulter et utiliser les ressources qu’ils veulent), mais ils pourraient mieux cerner la crédibilité de ce qu’ils consultent. Selon Fogg et Tseng, dans leur texte de 1999 The Elements of Computer Credibility, la crédibilité est associée à une perception qu’on a d’une information ou d’une personne, en fonction de la confiance qu’on peut avoir en elle et de l’expertise qu’on lui reconnaît. Très peu d’usagers d’Internet ont le temps ou la volonté de faire une recherche exhaustive sur un auteur de site Internet ou sur une information précise. Cela serait le travail des professions documentaires, qui trouveraient là leur deuxième souffle.

Finalement, les plus grands changements dans les bibliothèques publiques toucheront les communications entre les employés et les usagers. Ces derniers devraient avoir de plus en plus voix au chapitre, ne serait-ce que par des commentaires, des étiquettes ou la création de communautés de lecteurs. Les employés vivront également des changements, mais tant que les bibliothèques municipales demeureront des institutions publiques, la communication se fera surtout de façon verticale et très formelle. Il devrait cependant y avoir création de communautés intra et inter bibliothèques, afin de permettre aux employés de se ressourcer et d’échanger. Les gestionnaires des bibliothèques devront donc accepter une certaine flexibilité et une ouverture dans les communications entre les employés, surtout s’ils souhaitent que ce réseautage se déroule dans le cadre du travail.

En conclusion, le Web social aura donc une influence grandissante sur les technologies utilisées en bibliothèque, ainsi que sur les façons de faire tant des employés que des usagers. Certaines technologies et comportements sont et seront bien intégrés (Facebook Twitter, blogues, fils RSS, etc.), d’autres pourraient être plus difficiles à adopter pour ces milieux, par exemple l’étiquetage social en lieu et place de l’indexation par les bibliothécaires et le libre accès à tous les documents existants.